Le aziende fanno leva sulla customer experience per aumentare il loro business, ma ad alcuni non è chiaro cosa sia realmente un’esperienza.

Oltre 20 anni fa venne pubblicata la prima edizione del libro-bibbia “The Experience Economy” che oggi è giunto alla terza edizione (se vuoi leggere la recensione la trovi qui). All’epoca il mondo era diverso, basato sui prodotti, i servizi cominciavano ad emergere, poca diffusione della tecnologia nella vita quotidiana, e non esistevano gli smartphone.

Purtuttavia esistevano persone e clienti, pertanto già esistevano le esperienze, che essendo costituite da percezioni, emozioni, ricordi, sono per definizione personali. Le esperienze fanno parte della vita di tutti noi e progressivamente le aziende hanno cominciato a fare leva su di esse per aumentare il loro business.

Si racconta che il primo ad “industrializzare” le esperienze fu Walt Disney quando creò il suo primo parco divertimenti. Del resto nel loro piccolo esistevano già da tempo i circhi itineranti, e non erano altro che dispensatori ambulanti di esperienze. Ma Walt Disney fece una cosa molto importante, capì che le esperienze andavano progettate sin nei minimi particolari (se vuoi leggere la recensione del libro Customer Experience Design la trovi qui), e che poi andavano “messe in scena”, infatti come noto “Work Is Theatre & Every Business a Stage”.

Di questi tempi alla parola “Experience” se ne fanno precedere tante altre per specificare di volta in volta ambiti di applicazione (Food Experience), tecnologie di intermediazione (Messaging Experience), tipologia dei fruitori (Patient Experience), attività correlate (Shopping Experience) etc …

Oramai abbiamo abbiamo creato così tante “Experience” che è giunto il momento di farle implodere in un singolo termine, Omniexperience (per approfondire il tema leggi qui).

Omniexperience is the ability to continually attract and grow relationship with people, by creating experiences. ©gcmocci

Oggi più che mai viviamo nell’epoca delle esperienze, e se le aziende non riescono ad avere successo in questa epoca è anche perché spesso non utilizzano un adeguato framework per le loro strategie, progetti, attività. Peraltro nei casi peggiori, e abbastanza frequenti, le aziende non hanno chiaro cosa sia o non sia un’esperienza. Ecco otto elementi da tenere bene a mente:

  1. Le esperienze non sono solamente riconducibili ad un servizio semplice e veloce;
  2. Le esperienze sono espressione del tempo che le persone giudicano ben speso;
  3. Le esperienze devono essere progettate e messe in scena, come in un teatro, dove il cliente può essere sia spettatore che attore:
  4. Le esperienze devono far vivere belle sensazioni e lasciare bei ricordi;
  5. Il marketing delle esperienze è (molto) diverso dal marketing esperienziale
  6. Le esperienze sono il livello più alto della progressione economica, partita dalle commodities e dai beni di consumo;
  7. Una storia, un argomento, un tema aiutano a creare esperienze memorabili;
  8. Chi progetta esperienze dovrebbe trarre ispirazione dalle regole che vigono nei teatri e nella filmografia, che per definizione progettano, coinvolgono, emozionano.

Questi sono gli 8 elementi indicati dai mostri sacri dell’experience economy, ma sono certo che a te ne vengono in mente altri più operativi, ad esempio che le aziende devono costruire esperienze e non canali, e le caratteristiche dei canali devono far parte dell’esperienza stessa.

Immersi nelle esperienze delle quali ci nutriamo prestiamo sempre meno attenzione ai canali attraverso i quali ne fruiamo. ©gcmocci

Appena ne avrò modo scriverò un post dedicato a ciascuna di queste 8 caratteristiche, per il momento ti ringrazio molto di aver letto fino a qui.

A presto
Gian Carlo Mocci
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