Abituati al tutto, ovunque e subito, scopriamo che esistono supermercati con le casse lente, dove sei invitato a parlare con le altre persone in coda e con l’operatore in cassa, in una rivisitazione industrializzata del negozio sotto casa.
Alle casse self-service nelle quali si pretende velocità se ne contrappongono altre nelle quali si chiede lentezza. Si, hai letto bene, la catena di supermercati tedesca Jumbo ha introdotto le casse dedicate alle persone che non hanno fretta, e gradiscono scambiare due parole con l’operatore alla cassa e con le altre persone in coda.
Un’attenta attività di segmentazione ha contribuito ad individuare i quartieri con una elevata percentuale di popolazione senior, tipicamente con più tempo a disposizione, che talvolta soffre di solitudine, meno digitalizzata, e più pacata nei movimenti. Le prime iniziative pilota del 2019 sono state un successo, e pertanto si è deciso di introdurre le casse lente in quasi un terzo degli oltre 700 punti vendita, dimostrando che talvolta la lentezza è un valore.
Ho scelto la foto precedente perché ho pensato che anche il personale venisse scelto con una certa seniority in modo che possa meglio “empatizzare” con i clienti, ma è anche vero che una persona più giovane può ricordare un nipote, come infatti testimonia l’immagine seguente.
Alle casse lente si associano altre iniziative così da creare un ecosistema sinergico; si favorisce la possibilità che persone sole vengano in contatto tra loro, si mette a disposizione un “angolo bar”, si contribuisce all’organizzazione di iniziative di quartiere, si coopera con le associazioni di volontariato. Piuttosto che casse lente potremo chiamarle casse umane.
Tutti i clienti sono persone, ma il viceversa non è vero.
Gian Carlo Mocci
E’ giusto che anche la GDO abbracci la digitalizzazione, l’automazione, e l’e-commerce, sempre ricordando che nelle journey che si svolgono al di sopra della linea di visibilità – e quindi interessano i touch point con una diretta interazione con il cliente – è essenziale considerare che i clienti non sono uguali.
Nel caso dei processi al di sotto della linea di visibilità è altresì importante ricercare efficacia ed efficienza, sempre ricordando le implicazioni che i processi di back-end hanno su quelli di front-end.
Chi agisce sia sui processi interni che esterni si differenzia nettamente dai competitor ed acquista vantaggio competitivo, anche a parità di tecnologia utilizzata e risorse finanziarie spese.
Gian Carlo Mocci
L’iniziativa delle casse lente travalica il paradigma per il quale si debba sempre minimizzare l’attesa, sia alla ricerca dell’efficienza per l’ottimizzazione dei processi in ottica TQM (Total Quality Management), che per nutrire la fame di velocità ed immediatezza dei tempi moderni, dove il bisogno del tutto, ovunque e subito, si è trasformato da necessità in abitudine, e da abitudine in capriccio. Del resto gli effetti di questa evoluzione si palesano in maniera prepotente anche nell’ambito della delivery economy.
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A presto
Gian Carlo Mocci
