Ecco il secondo dei miei due interventi al Customer Experience Forum. Un evento con più di 1000 persone in streaming, 200 connessi in contemporanea, 3 digital talk, 2 keynote speaker e 15 panelist.
Partiamo dallo stato di sviluppo della CX in Italia: ebbene già anni fa si sono mosse per prime le organizzazioni nate in epoca recente, che hanno potuto sfruttare i vantaggi dell’ecosistema digitale, si pensi a fintech ed e-commerce, seguiti poi a ruota dai settori dove c’era già una solida cultura del cliente, ad esempio hospitality, retail di alta gamma, e molti settori dei servizi.
In passato il grosso degli investimenti è stato sui processi di front-office, quindi tutto ciò che si trova sopra la linea di visibilità delle customer journey, ed era palesemente visibile e valutabile dal cliente, con l’intento finale di aumentare ricavi e profitti. Poi gli investimenti si sono spostati anche sui processi interni, spesso per ridurre i costi e aumentare l’efficienza, si pensi a tutte le attività di automazione.
Attualmente i settori a più alto tasso di investimento sono quelli che devono recuperare terreno, ad esempio banche, assicurazioni, retail, utility, automotive, e B2B in generale. Devo dire che stanno recuperando egregiamente, pur essendosi mossi un pochino più tardi anche per via delle dimensioni, della complessità, dell’inerzia, che hanno richiesto tempi di valutazione ed intervento meno rapidi.
In questa evoluzione abbiamo vissuto il percorso dal multicanale all’omnicanale, ma oramai è tempo di guardare oltre l’omnicanalità perché i canali si percepiscono sempre meno, è tutto sempre più liquido, e vi invito pertanto a pensare in termini di omniexperience.
Omniexperience è l’abilità di creare esperienze per continuare ad attrarre persone e far crescere la relazione con esse.
Avrete notato che non si parla di clienti ma di persone, con le quali costruire relazioni grazie alle esperienze. Fornire esperienze è il cardine dell’experience economy, perché tutti i prodotti sono servizi e tutti i servizi sono esperienze. Siamo quindi nel mondo delle percezioni, emozioni, ricordi.
Ma esiste anche un altro mondo, quello dove, volutamente, si evitano percezioni, emozioni, ricordi, parliamo della zero experience, perché talvolta la migliore esperienza e non vivere un’esperienza; si tratta di tutto ciò che è seamless, che accade con semplicità, che c’è ma non si palesa.
A questo punto chiuderei con una parola chiave, fiducia, intesa come trust. Persone, emozioni, esperienze, profitti: funziona tutto se c’è fiducia tra gli attori coinvolti. Retention, fidelizzazione, riacquisto, passaparola, recensioni, raccomandazioni; tutto ciò che agisce a beneficio del business è basato sulla fiducia.
PS Trovi qui il mio primo intervento al Customer Experience Forum.
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A presto
Gian Carlo Mocci
