Little Things make the biggest difference in Customer Experience
Il mio contatto LinkedIn Stan Phelps (nel suo profilo si legge Forbes Contributor, IBM Futurist, and TEDx Speaker), ha scritto in un post qualcosa del tipo “…se volete la mia ultima pubblicazione chiedetemela…”.
Si tratta di un condensato di Customer Experience di circa 30 pagine in formato tascabile, della sua serie di MiniBuk sui “pesci colorati”, un tempo si coloravano di Blu gli Oceani : ) Bene, gli scrivo indicandogli la email alla quale inviare la sua ultima fatica.
Little Thing 1: ho dato per scontato che mi mandasse un file pdf e invece mi risponde chiedendomi a quale indirizzo voglio che mi spedisca il MiniBuk cartaceo. Stan Phelps che si prende la briga di spedire qualcosa a me?!
Little Thing 2: Dopo pochi giorni mi consegnano la posta in ufficio, bene il ragazzo è preciso e di parola pensai. La lettera che arriva dagli States scritta a mano e piena di timbri rievoca con piacere l’epoca delle cartoline …
Little Thing 3: Apro la busta, estraggo il libretto e lo apro … era da una vita che non mi mandavano un libro autografato. E naturalmente il colore utilizzato per scrivere è il viola, Purple! Inizio a leggere, e smetto solo quando arrivo alla fine.
Little Thing 4: le piccole cose fanno la differenza, ce lo diciamo tutti da anni ma tradurlo in semplici azioni concrete è meno facile che raccontarlo. Nello sfogliare trovo tra le pagine un adesivo con la scritta “Think Outside the bowl”.
Mi ricorda una frase che mi è sempre piaciuta:
Forse perchè sono stato di recente speaker al XV STRATEGY FORUM: MONETIZING INNOVATION di Simon-Kucher & Partners mi attira la frase di pagina 23:
Value is the New Black. Don’t compete on price. Cater to the 70% that buy based on value. Price is relative to value received.
Io nel mio piccolo sostituirei l’ultima parola “received” con “perceived” visto che viviamo nell’era della Behavioural Economy ma è comunque perfetta, il prezzo esprime il valore che ciascuna persona attribuisce a quel prodotto/servizio in quel momento e in quel luogo. Concetto che pochi hanno ben metabolizzato, e come dicono in Simon-Kucher:
Price the customer not the product!
Del resto è già iniziata l’epoca dei prezzi dinamici, predetta anni fa da chi ci metteva in guardia da “enormi organizzazioni che possiedono i nostri dati” e sono quindi in grado di attuare fantastiche azioni di personalizzazione.
Già la personalizzazione, parola tanto usata perché fa bene ai clienti, ma ad una azienda cosa fa più bene del personalizzare i prezzi? Un prezzo diverso per persone diverse ma, soprattutto, anche per la stessa persona in momenti e luoghi diversi.
Nel Mondo fisico siamo abituati al fatto che la bottiglietta d’acqua abbia un prezzo diverso tra il supermercato e il bar del centro, ma nel Mondo Digitale il fenomeno sarà più efficiente, rapido, e pervasivo : )
La Customer Experience cambia, e quindi anche il suo prezzo!
Non ci credete vero? Date un’occhiata a questo report di Accenture Strategy fresco fresco “Don’t set it and forget it”, e dal giorno del report ad oggi molto di quanto predetto si è già realizzato.
E anche qui attenti, non si attribuisce un prezzo all’esperienza, ma al tempo che le persone sono disposte a trascorrere vivendo quella esperienza come ben espresso nella recensione del libro The Experience Economy.
Scusatemi se sono andato lungo, mi faccio perdonare dandovi il link dove potete sia sfogliare che scaricare il pdf del MiniBuk di Stan Phelps “Purple Goldfish”, è sufficiente cliccare QUI.
@STAN PHELPS: Hi Stan, thanks a lot for your MiniBuk, it has been a nice surprise and the reading has been very interesting. I look forward to read your others “Coloured Goldfishes” MiniBuks. By the way if you come here in Italy just let me know, a fantastic Italian Espresso Coffee is here waiting for you : )
A presto
Gian Carlo Mocci
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