Immersi nelle esperienze delle quali in ogni istante ci nutriamo, prestiamo sempre meno attenzione ai canali attraverso i quali ne fruiamo. ©gcmocci
Il digitale fa ormai parte del mondo fisico, e siamo abituati ad interagire con i brand tramite siti web, app, ricerche vocali, touch screen, negozi fisici, contact centre, persone.
Anche un’operazione semplice come un ordine su Amazon può: 1) iniziare con un’App 2) continuare con una email di conferma 3) concludersi con il corriere che consegna il prodotto.
Interagiamo con tale frequenza e disinvoltura con canali diversi che vi prestiamo sempre meno attenzione, ciò che importa è l’obiettivo da raggiungere, in maniera semplice e piacevole.
Ma se le persone prestano sempre meno attenzione ai canali, perché le aziende dovrebbero continuare a farlo? E come?
Le aziende devono bilanciarne sapientemente l’utilizzo, concentrandosi su quelli più congeniali ai clienti, non all’azienda.
E devono affrontare i pervasivi cambiamenti del contesto nel quale operano, con l’evoluzione tecnologica da un lato, e il mutamento di interessi, abitudini, e valori delle persone dall’altro.
I canali sono un mezzo, non il fine.
Essi sono il mezzo per poter fruire delle esperienze, e solo in alcuni casi costituiscono essi stessi esperienza. Peraltro sempre più spesso l’interazione deve essere fluida e non lasciare ricordi, come nel caso di modalità self service, o di pagamenti. E’ il grande mondo della Zero Experience.
Talvolta la migliore esperienza è non avere esperienza.
Multichannel e Omnichannel sono state le parole utilizzate per descrivere ciò che accadeva. Dapprima avevamo la necessità di interagire con vari canali, anche con la medesima azienda, scegliendoli in base allo scopo. Poi i canali hanno cominciato ad essere facilmente interscambiabili, e oggi vi interagiamo senza soluzione di continuità, spesso non ci fermiamo nemmeno a pensare quali utilizzare.
L’approccio Omnichannel rimane, ma sempre più liquido e diffuso, talvolta impercettibile, perché reale e virtuale si fondono in una azione sinergica e opportunistica per nutrire le nostre esperienze.
Stanno cambiando le modalità con le quali si fruisce delle esperienze, ma anche le esperienze delle quali si desidera fruire.
Questa evoluzione comporta per le aziende la necessità di inseguire, seguire e anticipare il desiderio di nuove esperienze e modalità di fruizione, in luoghi, tempi, e maniere in continua evoluzione.
Stiamo passando dall’Omnichannel all’Omniexperience, nella quale i canali sono sempre meno percepiti.
A presto
Gian Carlo Mocci
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