Per rispondere alla domanda parto da questa definizione formulata da IDC:
Omni-experience transformation is the ability to continually attract and grow loyalty with customers, partners, and employees by creating interactive experiences.
Come ci insegna Simon Sinek, tutti i clienti, dipendenti, e fornitori, sono persone, e poiché con le persone ci si relaziona, ho coniato una definizione più omnicomprensiva:
Omniexperience is the ability to continually attract and grow relationship with people, by creating experiences. ©gcmocci
In questo modo ci siamo anche ricondotti alla definizione più pura di esperienza, coerente con quella espressa nel libro “Antropologia dell’esperienza” scritto da Victor Turner, uno dei più grandi antropologi mai esistiti.
Tradurre questo nel mondo delle aziende significa concentrarsi sulle persone, con la consapevolezza che canali, prodotti, servizi, sono dei mezzi per fargli vivere (si spera belle) esperienze.
L’esperienza è infatti generata, veicolata, percepita per tramite di tecnologia, oggetti, spazi, e persone. E viviamo un’esperienza anche quando immaginiamo gli altri, e noi stessi, vivere esperienze.
Per nostra comodità abbiamo coniato molte espressioni per classificare l’esperienza, basandoci su:
- ruolo attribuito alle persone (Customer, Employee, Patient, User, …)
- modalità di fruizione (Digital, Mobile, Retail, Voice, …)
- settore di mercato (Fashion, Entertainment, Education, …)
- tipologia di prodotto/servizio (Food, Delivery, Design, …)
- tipologia di attività (Driving, Shopping, Travelling, …)
e potrei continuare.
Ma cosa succede quando una persona acquista online un vestito utilizzando uno smartphone e gli viene spedito a casa? Abbiamo creato la Customer Fashion Mobile Delivery Shopping Experience. Aiuto!
Nella relazione con le aziende le persone vivono un’unica esperienza, non esperienze separate messe in sequenza una dietro l’altra.
L’Esperienza è per definizione personale, ed indissolubilmente legata agli esseri umani, pertanto esiste solo un’esperienza, quella vissuta da ciascuna persona.
Però oramai abbiamo creato così tante “Experience” che è giunto il momento di farle implodere in un singolo termine, Omniexperience.
E se proprio dobbiamo dirla tutta, la parola da utilizzare dovrebbe essere semplicemente Experience, ma se lo facessimo non sapremo a quale delle tante “experience”, da noi stessi create, facciamo riferimento.
La parola Omniexperience racchiude per definizione qualunque aspetto che riguardi le esperienze.
Tutti i fruitori, tutti i canali, tutti i luoghi, tutte le tecnologie, .. tutto ma proprio tutto. E quindi è una parola che può anche travalicare il mondo del business per comprendere famiglie, scuole, e tutto quanto fa parte della nostra vita personale oltre che professionale. Del resto:
Tutti i clienti sono persone, il viceversa non è vero. ©gcmocci
Questa evoluzione comporta per le aziende la necessità di inseguire, seguire e anticipare il desiderio di nuove esperienze e modalità di fruizione, in luoghi, tempi, e maniere in continua evoluzione.
E le aziende dovrebbero smettere di pensare a prodotti e servizi, e cominciare a progettare esperienze per le persone. Non compriamo né prodotti né servizi, compriamo esperienze, perché:
Tutti i prodotti sono servizi, e tutti i servizi sono esperienze. ©gcmocci
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A presto
Gian Carlo Mocci
