Il Coronavirus ha cambiato le nostre vite, e le aziende devono comunicare cosa hanno fatto, stanno facendo, e faranno; in modo da informare e tranquillizzare su come stanno affrontando questa grande sfida oggi per essere pronte al domani.
E’ il momento di comunicare
In questo periodo molte aziende stanno inviando ai clienti email a firma del CEO/Direttore Generale, alcune meno formali di altre. Tra le email che ho avuto modo di vedere ne cito due.
La prima di Genialloyd che all’inizio scrive “… Siamo quelli della porta accanto, che condividono le sue stesse preoccupazioni e difficoltà ma che, proprio come lei, fanno tutto quello che si deve e si può per vincere questa battaglia comune.” Ed in chiusura ricorda il numero del contact centre specificando “Abbia pazienza se per risponderle avremo bisogno di qualche minuto in più.”
Un messaggio di vicinanza e di impegno, senza nascondere le difficoltà che anche loro stanno vivendo.
La seconda di Best Western, dove si legge “… Ti abbiamo sempre invitato a partire, a viaggiare, a scoprire con noi le meraviglie del mondo. … Oggi però, … E’ il momento di restare a casa e viaggiare solo con la fantasia.“ E ancora “ … Alcuni dei nostri alberghi hanno temporaneamente sospeso la loro attività. … Altri hotel continuano ad assicurare la loro ospitalità a quanti a casa non possono essere, con massime attenzioni per garantire ad ogni ospite un soggiorno sicuro.” E poi l’email si conclude con una bella notizia, il livello loyalty raggiunto viene conservato anche per tutto il 2021, a prescindere dai soggiorni del 2020.
Un messaggio che esprime comprensione e al contempo garantisce che loro non si sono fermati e ti sono vicini anche in questo momento.
E non mancano i messaggi che esprimono coraggio e fiducia, invitandoci a sognare, immaginare e agire per costruire assieme un domani migliore, un domani per tutti noi, come raccontato dal video di MSC Crociere creato proprio per il difficile momento che stiamo vivendo.
Dobbiamo comunicare gentilezza in maniera trasparente e sincera, ammettendo le difficoltà, ed esponendo cosa abbiamo fatto, stiamo facendo e faremo a beneficio dei clienti. Ora più che mai una comunicazione giudicata opportunistica sarebbe un tremendo boomerang.
Questo è il momento di vendere e di sapersi vendere, non di incassare.
E’ il momento dell’empatia
Dobbiamo rivolgerci ai clienti attuali e potenziali con il cuore in mano e in punta di piedi, anche perché non sappiamo se stanno vivendo delle difficoltà, forse hanno un familiare in ospedale, o stanno affrontando problemi economici, o hanno perso una persona cara.
Dobbiamo essere umani e mostrare comprensione, sia nel B2C che nel B2B, perché tutti i clienti sono persone (ma viceversa non è vero), e tutte le aziende sono fatte di persone.
Eppure, quante aziende delle quali siamo stati clienti ci hanno chiesto come stiamo? Al momento in cui scrivo l’unica azienda che mi ha chiesto come stessi è una società di trading dalla quale ho ricevuto una telefonata a freddo per propormi i suoi servizi non richiesti. Lo script che l’operatore doveva recitare iniziava proprio chiedendo come stessi, e se stavo bene. Sembra quasi che le aziende si interessino di più alle persone che vorrebbero come nuovi clienti piuttosto che alle persone che sono già clienti. Ma questa è una vecchia storia, la focalizzazione sulla vendita che cannibalizza il post vendita, così come ho indicato nel mio articolo “Quale è il ruolo del customer service?”.
Dobbiamo mostrare empatia, che la Treccani definisce come “la capacità di porsi nella situazione di un’altra persona o, più esattamente, di comprendere immediatamente i processi psichici dell’altro”. Comprendere il suo stato d’animo, aggiungo io. Oggi più che mai mostrare empatia ti consente di generare valore percepito, apprezzato, ricordato.
E non è un caso se, quando alcune nazioni europee hanno mostrato poca disponibilità a sottoscrivere debiti per aiutare le nazioni più in difficoltà, anche un articolo di Reuters fosse intitolato: “Ministro finanze olandese ammette scarsa empatia su aiuti per coronavirus”.
E’ il momento di fare bene
Ora più che mai le aziende devono dimostrare di riuscire a mantenere le promesse ed essere capaci ed efficienti, perché rispettare i tempi di consegna, erogare velocemente un rimborso, dilazionare un pagamento, risolvere tempestivamente un reclamo, hanno un peso ancora maggiore.
Cito come esempio la mia esperienza di acquisto di un elettrodomestico dal sito di un noto marchio dell’elettronica al quale mi sono rivolto anche altre volte. Nell’ordine avevo incluso anche il servizio di installazione ed ho pagato con PayPal stanco dei continui errori del sito con il pagamento tramite carta di credito. Successivamente venne emesso uno dei Decreti in virtù del quale i corrieri non sarebbero entrati in casa per effettuare l’installazione, circostanza comunicatami dal corriere il giorno prima della consegna. Stante l’assenza di qualunque comunicazione da parte del venditore, ero pronto a lunghi ed estenuanti contatti con il customer service per ottenere il riaccredito del costo di installazione quando, inaspettatamente, ricevo l’email del rimborso. Fantastico penso, se non fosse che l’email mi è stata (correttamente) mandata da PayPal e non dal venditore. Non saprò mai se pagando direttamente sul sito, e non tramite PayPal, il rimborso sarebbe stato così celere. Ecco, conservo un buon ricordo di PayPal e del corriere, ma questo noto marchio dell’elettronica che non si è mai fatto vivo ha perso l’opportunità di informarmi, tranquillizzarmi, e fare bene.
In questo clima di incertezza per il futuro è fondamentale dimostrare di essere capaci ed affidabili, perché se siamo affidabili in un momento di difficoltà tutto lascia pensare che lo saremo ancora di più in condizioni normali, e i potenziali clienti ne terranno conto quando la situazione comincerà a tornare alla normalità.
E’ il momento di farsi ricordare
Poniamoci una semplice domanda: Come vogliamo essere ricordati dopo questa crisi? Quando l’emergenza sarà finita le persone non ricorderanno i brand che non hanno fatto nulla, ma ricorderanno quelli che ai loro occhi si sono comportanti male, o bene.
Questo è il momento di fare del bene, ed aiutare chi ha bisogno, consapevoli che essere generosi non significa svendersi, fare regali, sconti, e promozioni. Essere generosi significa fare qualcosa per aiutare le persone nelle loro difficoltà attuali. E potremmo essere di aiuto anche senza utilizzare le competenze, i prodotti, i servizi che di solito offriamo.
Mostrare sincero interesse per i problemi del cliente, produrre mascherine anziché vestiti, imbottigliare disinfettante anziché profumi o liquori, devolvere parte degli incassi a chi affronta l’emergenza in prima linea, concedere tempi di pagamento più lunghi ai clienti, ridurre i tempi di pagamento ai fornitori, offrire parte della produzione a chi ha più bisogno, sono modi concreti per farsi ricordare.
Molte aziende affermano di avere a cuore i clienti, i dipendenti, i fornitori e questo è il momento di dimostrarlo. E’ solo con i fatti che si vedranno le aziende davvero attente alle persone, ed il loro comportamento oggi varrà molto più di un panettone a Natale per i dipendenti e di uno sconto durante i saldi per i clienti.
PS. Questo che hai appena letto è il primo articolo di due articoli, il secondo è “Ragionare come clienti in difficoltà, e non come venditori in difficoltà.”
Ti ringrazio per aver letto fino a qui, e se vuoi scriviamoci.
A presto
Gian Carlo Mocci
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