In questo articolo trovi il primo dei miei due interventi al Customer Experience Forum. Un evento con più di 1000 persone in streaming, 200 connessi in contemporanea, 3 digital talk, 2 keynote speaker e 15 panelist.
Il primo tema esaminato è relativo alla visione di insieme alla customer experience, per avere la quale è importante ragionare sia in orizzontale che in verticale. In verticale ad esempio sul funnel, il famoso funnel che è sempre dappertutto, così come sono dappertutto le customer journey ed i touch points.
Ma del funnel spesso ci dimentichiamo che non finisce con l’acquisizione del cliente, e che in effetti non si tratta di un imbuto, ma di un doppio imbuto con la parte inferiore rovesciata a formare una clessidra.
Ed è proprio nella parte rovesciata che si trova il grande mondo del post vendita e della gestione clienti, il mondo nel quale dovrebbe continuare la relazione con le persone, e sottolineo persone.
Tutti i clienti sono persone ma il viceversa non è vero. ©gcmocci
Nel post vendita si dovrebbe dare continuità a quanto già fatto nella parte superiore del funnel, ad esempio per evitare frammentazioni come quelle ci si raccontava una decina d’anni fa ai convegni, quando si mostravano le slide con i famosi sili, i sili di dati. Per fortuna oggi questi sili sono meno frequenti anche grazie alla tecnologia che consente una certa condivisione e democratizzazione del dato, io vedo però dei sili di informazioni, cioè una compartimentazione del valore che i dati esprimono, ed a questi si aggiungono i sili di persone, con dipartimenti che lavorano in maniera parallela senza mai incontrarsi, con budget diversi, obiettivi diversi, tornaconti diversi.
Ecco quindi che abbattere i sili di informazioni e di persone è sicuramente una sfida che le organizzazioni devono affrontare e vincere, perché secondo me porta tanti vantaggi.
Altro tema è poi quello delle emozioni, che vengono citate anche nel titolo di questo evento, ed è giusto così perché la customer experience è fatta di emozioni e ricordi, o per essere precisi dobbiamo dire che l’experience è fatta di emozioni e ricordi, perché di experience possiamo crearne mille, ma ci sono sempre in gioco le persone, perché l’esperienza è personale.
Pertanto nella gestione delle emozioni si deve travalicare l’applicazione spiccia delle neuroscienze, basata sull’acquisto di impulso, sui prezzi arrotondati ai 99 centesimi, e sugli sconti e promozioni che scadono sempre “oggi”. Oramai siamo pronti per parlare di emozioni intese come tutto ciò che rende una persona felice, un cliente felice, un dipendente felice, un fornitore felice.
Se non capisci le persone non capisci il business.
Quando anni fa, ad un evento, mostrai una slide nella quale c’era scritto “Lo scopo della customer expoerience è rendere le persone felici” confesso che molti dei presenti sorrisero, allo stesso modo confesso che, a distanza di tempo, molti hanno smesso di ridere, non solo perché hanno capito che è la verità, ma soprattutto perché è un risultato impegnativo da ottenere.
E ancora, un ruolo importante lo riveste l’approccio al miglioramento, un tema che mi è caro in considerazione del fatto che io vengo dal mondo della qualità, dove processi, cicli e miglioramento continuo erano pane quotidiano. Ma vedo che oggi si sta tornando a questi approcci, anche con l’aiuto delle soluzioni digitali, infatti che si tratti di App, CRM, o piattaforme CFM, molte sono orientate per processi. E proprio sui processi mi torna in mente una delle mie frasi:
Chi agisce sui processi interni ed esterni si differenzia nettamente dai competitor ed acquista vantaggio competitivo, anche a parità di tecnologia utilizzata e risorse finanziarie spese. ©gcmocci
La sapiente gestione dei processi genera efficienza, ed oggi più che mai, che si parla tanto di automazione, vale la pena ricordare che prima di intervenire sui processi esistenti bisogna verificare se sono necessari o se vanno rivisti, questo perché:
Se automatizziamo un processo inefficiente automatizziamo anche le inefficienze. ©gcmocci
PS se hai piacere di leggerlo presto troverai qui il mio secondo intervento al Customer Experience Forum.
Ti ringrazio per il tempo che mi hai dedicato, scriviamoci.
A presto
Gian Carlo Mocci
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