Tanto si è scritto, detto, e letto sull’orario migliore per mandare e-mail e postare sui Social. Ma esiste anche il momento migliore per chiedere feedback e recensioni ai clienti.
E’ noto come le attività di e-mail marketing e social media marketing siano influenzate dall’orario nel quale si inviano/pubblicano i contenuti. In sintesi possiamo dire che l’orario migliore per aumentare visualizzazioni, aperture, click, interazioni etc è in generale legato a come vengono scandite le attività quotidiane svolte dai destinatari, ecco perché segmentare i destinatari aiuta ad individuare l’orario migliore in funzione di target e contenuti.
In maniera analoga, il momento migliore per chiedere feedback e recensioni deve essere contestualizzato con la customer journey, l’atto della richiesta costituisce di fatto un touch point, e come tale deve essere adeguatamente progettato.
Sapere come una interazione venga valutata da un cliente, e quali saranno le sue scelte conseguenti, è il sogno di ogni azienda; e la cosa migliore da fare per saperlo è chiederlo. Entra così in gioco un parametro essenziale, il momento nel quale un cliente ricorda e valuta un’esperienza vissuta.
Da alcuni studi svolti si evince infatti che:
>immediatamente dopo l’esperienza influiscono molto gli episodi finali (picco finale), che si rivelano essere più facili da ricordare. Questo contribuisce a spiegare perché nell’immediato le persone conservino un buon ricordo di situazioni che, seppur iniziate male, sono via via migliorate nel corso dell’esperienza.
>a distanza di tempo dal termine dell’esperienza influiscono molto gli episodi iniziali, perché gli eventi finali si rivelano più difficili da ricordare e quindi assume un ruolo importante la prima impressione. Questo contribuisce a spiegare perché a distanza di tempo le persone conservino un buon ricordo di situazioni iniziate bene nonostante siano via via peggiorate nel corso dell’esperienza.
Pertanto nello svolgere una indagine sui clienti di un Hotel alla partenza (ad esempio nella fase di check-out), è prevedibile avere valutazioni più favorevoli se ci sono state interazioni positive al termine della permanenza.
Viceversa, svolgendo una analoga indagine a distanza di tempo (ad esempio telefonando ai clienti qualche mese dopo), è prevedibile avere valutazioni più favorevoli se vi è stata una positiva prima impressione, quindi interazioni positive all’arrivo.
Ecco perché un’adeguata richiesta di feedback deve conciliare il macro-momento, ad esempio a ridosso o meno dell’esperienza che si chiede di valutare, con il micro-momento, quello nel quale ad esempio si manda una e-mail con una survey.
Altre interessanti riflessioni possiamo farle grazie ad un recente studio che ha analizzato le recensioni rilasciate tramite le app di servizi di noleggio con conducente, quali Uber e Lyft. L’analisi si è concentrata sulla sequenza di due azioni richieste automaticamente dall’app, la richiesta feedback e l’invito a lasciare una mancia all’autista. E’ emerso che chiedere ai clienti il rating prima dell’invito a lasciare la mancia induce rating più bassi, viceversa invitare prima a lasciare la mancia non influenza i rating rilasciati successivamente. E’ anche emerso che dopo aver lasciato la recensione si elargiscono mance mediamente più basse. Questo fenomeno è stato confermato anche da studi fatti nei ristoranti, chiedere prima la recensione ha indotto mance più basse mediamente del 13%.
In sintesi, queste tipologie di app dovrebbero prima invitare a lasciare la mancia e solo dopo chiedere il rating sul servizio ricevuto. In questo modo si ottengo mance più alte e rating più veritieri, con il risultato di rendere più felici le persone che erogano il servizio.
Un analogo discorso è valido anche per altri canali di interazione, nei quali la tipologia di feedback richiesto dovrebbe adeguarsi a quanto accaduto prima ed a quanto si presume possa accadere dopo. Un processo di acquisto non è esattamente uguale a quello di un reso o a quello di un reclamo, ma tutti costituiscono ottime occasioni per raccogliere feedback prezioso.
Appare a questo punto evidente come sia molto importante progettare il touch point della richiesta feedback all’interno della customer journey nel suo complesso.
Per rimanere in contatto scriviamoci e seguimi su LinkedIn
A presto
Gian Carlo Mocci
