Parafrasando il titolo di un libro di Karl Popper direi: Tutta la vita è negoziare. Negoziare sul lavoro, nella vita privata, con noi stessi. Un libro strutturato come un manuale e nel quale ho ritrovato molte similitudini con l’ambito della customer experience e della relazione con le persone. Del resto il migliore negoziatore è quello che sa ascoltare e fare domande, due cose raccomandate da qualunque libro serio che parli di marketing.

Quante discussioni, nate dalla fretta di ribattere, si sarebbero potute evitare semplicemente scegliendo con più attenzione le parole e lasciando parlare l’altro? Del resto il miglior venditore e quello che ascolta e fa domande, ed il migliore copywriter è quello che sa scegliere le parole giuste.

Una caratteristica che contraddistingue un negoziatore esperto è la consapevolezza dell’importanza della preparazione; ma non è forse lo stesso per chi si occupa di vendite e customer service? Far percepire ad un cliente, o potenziale tale, che il referente aziendale non è preparato equivale a spalancare le porte ai competitor. Ed ancora, i negoziatori esperti formulano, nel corso di una trattativa, il doppio delle domande rispetto a quelli inesperti, perché conoscono l’importanza di contestualizzare ed avere il maggior numero possibile di informazioni, anche per mettersi nei panni dell’interlocutore. Ma fare domande, ascoltare, e mettersi nei panni dell’interlocutore sono anche l’ABC per chiunque desideri instaurare una relazione sincera con i clienti.

Così come nella negoziazione, anche nella relazione tra azienda e cliente c’è sempre un delicato equilibrio tra vincite e perdite. Ad esempio la garanzia legale ed il reso gratuito limitano la possibilità di perdite per il cliente, e poiché le perdite fanno più male delle corrispettive vincite capita che il reso gratuito sia più apprezzato di uno sconto. Anche poter vedere, toccare, provare un prodotto prima dell’acquisto riduce il rischio per l’acquirente, e qui torna la forza del retail fisico, che deve saper trovare la capacità di chiudere la vendita in negozio o sul proprio e-commerce, evitando che le persone si rivolgano ad altri solo per risparmiare qualcosa. Se il prezzo diventa la leva decisionale allora mancano altri elementi che possano compensare e superare il vantaggio di un prezzo inferiore. E tra questi vantaggi c’è anche l’esperienza offerta alle persone.

Chi compra ha sempre una alternativa (un altro fornitore), chi vende no, ed ogni mancata vendita è una perdita.

Il libro esamina poi alcuni aspetti chiave:
*Il rispetto delle regole;
*La gestione delle obiezioni;
*La gestione del tempo;
*Il ricorso a tecniche relative alle neuroscienze (principio di scarsità, riprova sociale, concessioni, … );
*Il ruolo delle referenze (leggasi recensioni e passaparola nella relazione azienda/cliente);

Ho infine apprezzato l’approccio costruttivo per il quale l’obiettivo di ogni negoziazione è che le parti trovino un accordo e risultino entrambe soddisfatte (in ottica win-win), alla ricerca di un accordo duraturo (loyalty). Tutti elementi alla base della relazione tra aziende e clienti nell’ottica di ottimizzare l’esperienza vissuta dalle persone.

Buona Lettura!
Gian Carlo Mocci
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